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Focus: Customer Experience, l’arte di creare una buona esperienza per l’ospite

Creare una buona esperienza per l’ospite è forse la prima prerogativa di una struttura ricettiva. Tutti gli aspetti che l’ospite vive durante il suo soggiorno dalla prenotazione a dopo il check-out, rappresenteranno il suo ricordo e che probabilmente condivideranno con altri.

Offrire una buona esperienza all’ospite non significa solo ottenere un maggior numero di recensioni positive ma anche e soprattutto fidelizzarlo. Un soggiorno vissuto nella maniera giusta lo spingerà infatti a ripetere la propria prenotazione scegliendo ancora una volta la tua struttura, magari anche in maniera diretta, così da poter disintermediare.

Se poi la struttura sarà capace di far vivere all’ospite un’esperienza piacevole, egli sarà poi più propenso a spendere di più per assicurarsi un soggiorno il più soddisfacente possibile e ad accettare eventuali uspelling proposti.

Vediamo insieme come poter migliorare il proprio Customer Service partendo da cinque azioni semplici ma di impatto:

1. Invia un messaggio di conferma

Un messaggio di conferma in seguito alla prenotazione non è mai inaspettato ma è sempre gradito. Personalizzarlo con un saluto adatto al momento dell’invio, con il nome dell’ospite, con il nome della camera o dell’appartamento assegnato e con una nota personale farà sentire l’ospite parte di un rapporto uno-a-uno piuttosto che uno-a-molti. Concludere specificando che si è disponibili a soddisfare le eventuali esigenze e rispondere a dubbi e domande così come apporre il propri nome nella firma in calce manterrà aperto un canale per la conversazione.

2. Offrire un’accoglienza speciale

Chiamare il proprio ospite per nome o utilizzare il suo cognome al momento del check-in aiuterà a farlo sentire speciale. Prenditi un attimo prima dell’accoglienza per familiarizzare con i dettagli della prenotazione, eventuali richieste fatte alla struttura, animali al seguito o informazioni sull’ospite così da poter far presente al check-in che si è tenuto conto di quanto richiesto, far trovare predisposto l’alloggio per l’eventuale animale da compagnia o anche solo per sottolineare che hai dato importanza alla singola prenotazione.

3. Non sforzarti di fare o dire qualcosa di innaturale

Cercare di soddisfare l’ospite va bene ma ricorda di non esagerare. Troppi convenevoli potrebbero renderlo sospettoso o addirittura imbarazzarlo. Valuta sempre chi hai davanti e chiediti “Che posso fare per lui/lei in questo momento?”. Ricorda che volte la risposta potrebbe anche essere “Nulla, sta bene così” e che un saluto potrebbe essere più che sufficiente. Mostrati quanto più naturale possibile, sorridi in maniera sincera e valuta (anche grazie all’esperienza) quando è il caso di aprire la comunicazione quando invece chiuderla: rendere piacevole un soggiorno comporta anche questo.

4. (Se puoi) Permettiti di consigliare esperienze, luoghi e attrazioni da locale

Stime mostrano che la maggioranza dei visitatori in un luogo che non sia casa loro cercano i consigli dei locali. Per capirci: i tradizionali luoghi, bar, hotel e ristoranti da turista stanno sempre di più perdendo appeal per lasciare spazio a ciò che i locali fanno, dove mangiano e dove vanno per fare una cosa o un’altra. Se vedi il canale di comunicazione con il tuo ospite è aperto, chiedi s puoi permetterti di consigliare esperienze, luoghi e attrazioni da locale: anche se non saranno prese in considerazioni da chi ti sta davanti, l’ospite apprezzerà il consiglio se sincero.

5. Lasci un tuo recapito

Per far vivere un’esperienza speciale a chi ti è di fronte, il massimo che puoi fare è offrire un recapito dando piena disponibilità per domande, consigli o necessità. Il contatto può anche (anzi, se possibile non dovrebbe) essere il numero di cellulare o l’email privata: crea un account Whatsapp aziendale o un’indirizzo di lavoro e ricordati di portarlo il più possibile con te. L’ospite apprezzerà la tua disponibilità e probabilmente getterai le basi per una maggiore disinermediazione e nuove prenotazioni future.

ConclusionI

Abbiamo visto insieme cinque strategie di Customer Service per offrire una buona esperienza al proprio ospite. E tu? Come al solito, lasciamo la possibilità di commentare il nostro articolo se hai qualcosa da aggiungere o credi che qualche contenuto vada migliorato!

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