Home » Come rispondere alle recensioni: 10 consigli pratici

Come rispondere alle recensioni: 10 consigli pratici

Guida pratica in 10 consigli su come rispondere alle recensioni di alberghi, agriturismi e Bed & Breakfast

Saprai già che le recensioni rappresentano il biglietto da visita della tua struttura. Nel bene e nel male, ciò che i tuoi ospiti dicono della tua attività rappresenta un metro di scelta importante per chi è in procinto di scegliere dove soggiornare. Vediamo insieme come rispondere correttamente sia a quelle positive che a quelle negative.

  1. Rispondi sempre e in ogni caso
    Che sia una recensione positiva, neutra o negativa, l’imperativo è: rispondere. Non solo si apre un canale di comunicazione con l’ospite ma soprattutto si crea un profilo online efficace che aiuta a migliorare la reputazione della struttura. Di conseguenza si dimostra ai visitatori del profilo professionalità e affidabilità, dando l’idea di curare ogni aspetto e trasmettendo fiducia.

2. Usa un tono cortese
Qualunque sia il tono dell’autore della recensione, mantenere il focus sulla cortesia è uno dei segreti per una recensione efficace. Anche se vengono mosse critiche aspre o ingiuste, ricorda che se pubbliche le recensioni possono essere lette da chiunque. Rispondere in maniera scortese può scongiurare l’idea di una futura visita dell’ospite e mettere in cattiva luce lo staff. Ricorda quindi di trattare al meglio l’autore della recensione: oltre che a un possibile ritorno potrai ottenere, come per il punto precedente, un aumento della reputazione della struttura.

3. Invitali nuovamente nella tua struttura
Concludi la recensione con una frase che invita l’ ospite a tornare nella tua struttura. Nel caso di una recensione positiva, potrai instaurare un buon rapporto che porterà il viaggiatore a prenotare di nuovo volentieri. Nel caso di una negativa, potrai rimediare a quanto osservato e, se sarai efficace, ottenere una seconda possibilità. Ricordati di adottare tutti gli accorgimenti e le migliorie sottolineate: l’ospite apprezzerà.

4. Accetta quello che ti viene detto e prendi sul serio le critiche
Non ha senso giustificare le proprie scelte o le proprie mancanze nella risposta alla recensione poiché l’ospite lo vedrà come un fallimentare tentativo di difesa. Adottare un atteggiamento assertivo e scusarsi sinceramente è un buon punto di partenza specie se seguito dall’accettazione delle critiche e da una strategia di miglioramento delle lacune individuate. Rassicura l’ospite e, quando avrai risolto il problema sollevato, faglielo sapere: in questo modo non solo dimostrerai cortesia ma avrai maggior possibilità che l’ospite torni da te, questa volta con un atteggiamento diverso.

5. Nel caso di accuse ingiuste o infondate, non perdere la calma
Può capitare che alcuni ospiti, per ragioni spesso incomprensibili, muovano accuse ingiuste o infondate, spesso anche colpendo il lato personale prima ancora di quello professionale dei membri dello staff. Come detto, mantieni la calma e chiedi maggiori spiegazioni. Usa l’astuzia per ribaltare la situazione a tuo favore, facendo comprendere quanto sul serio la struttura prenda le sue parole. Ricorda che in caso di false recensioni, di condotta offensiva o di accuse infondate, puoi far riferimento al servizio clienti del portale o del sito su cui la recensione è pubblicata per oscurarla o rimuoverla.

6. Usa sempre un tono adeguato al tipo di ospite
Riservare un tono adeguato a seconda del tipo di ospite che ci troviamo davanti aiuterà a farlo sentire speciale e preso in particolare considerazione. Alcuni preferiscono la forma di cortesia, altri un tono plurale (specie coppie e famiglie), ad altri ancora potrebbe sembrare freddo che chi risponde alla recensione dia del Lei. Un linguaggio più professionale può andare bene per alcuni, mentre altri preferiscono l’essere colloquiali.Prendi l’abitudine di osservare l’ospite in struttura e cerca di capire quale tono e linguaggio utilizzare: ti tornerà sicuramente utile per comunicare online e offline.

7. Personalizza la riposta a seconda di chi l’ha pubblicata
Come detto sopra, osserva l’ospite quando si trova in struttura e cerca di memorizzare o di annotare dettagli personali. Ha un cane? Viaggia da solo, in coppia o in famiglia? Ha consumato un particolare prodotto a colazione? Ha partecipato a qualche esperienza dentro o fuori dall’hotel che è stata particolarmente gradita? Richiama quindi quanto appreso durante il soggiorno nella recensione: dimostrerai all’ospite quanto sia stato speciale e spesso lo stupirai positivamente, creando un buon ricordo della struttura e allo staff.

8. Saluta sempre e augura buona giornata
Concludere una recensione non è sempre facile. Un saluto sincero seguito da un augurio di buona giornata è uno dei metodi più semplici ma efficaci per strappare un sorriso all’autore della recensione. Ricordati di farlo sempre in maniera sincera senza esagerare con il calore senza tuttavia essere freddo e sbrigativo. Prendi l’abitudine, mentre l’ospite è in struttura, di chiedere come procede il soggiorno, salutando e augurando una buona giornata o un buon pomeriggio o una buona sera: in questo modo la chiusa della recensione ricorderà l’interesse precedentemente dimostrato e lo predisporrà a un buon ricordo dell’esperienza.

9. Fai risaltare i punti forti della struttura (ma non cadere nel vanto)
Se l’autore mette in luce punti forti della tua struttura, puoi metterli in risalto facendo notare ad esempio miglioramenti, interventi o curiosità. Non solo l’ospite si sentirà assecondato ma chi visiterà la pagina in cui è stata pubblicata la recensione troverà informazioni utili per il proprio soggiorno e sarà più propenso a prenotare. Attenzione però: non vantarti di questo o di quell’aspetto perché otterrai l’effetto contrario e risulterai fastidioso alla lettura.

10. Firma sempre la tua risposta
Forse il più importante dei nostri consigli. Tra una buona risposta e una efficace c’è un elemento che ne rappresenta il fulcro: la firma.
L’idea di “metterci la faccia” è rischiosa poiché espone la persona a possibili critiche o attacchi. Se ci pensiamo bene, però, è ciò che è capace di cambiare radicalmente l’effetto di una recensione, sia essa positiva o negativa. Nel primo caso, l’ospite mostrerà gratitudine e si sentirà speciale poiché noterà che la struttura ha un lato umano dietro lo schermo. Nel secondo caso, dimostrerà all’autore che lo staff è pronto a mostrarsi e a prendere sul serio le critiche mosse esponendosi al massimo livello possibile. In più, l’azione di firmarsi aiuterà i futuri ospiti a orientarsi meglio durante la prenotazione e il soggiorno: l’avere un punto di riferimento è da sempre un bisogno umano che quando assecondato può contribuire a offrire un’esperienza migliore.

Abbiamo sintetizzato in 10 punti quella che senza dubbio è un’arte nel mondo della ricettività. Potremmo parlarne ancora e ancora senza esaurire completamente l’argomento. L’ultimo e fondamentale consiglio è quello di essere flessibili: non esiste effettivamente un modo giusto o sbagliato di rispondere alle recensioni ma solamente uno efficace o inefficace. Se hai domande, vuoi segnalarci qualcosa o semplicemente parlare dell’argomento con noi, rispondi all’email e saremo felici di confrontarci con te.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *