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Come e perché gli ospiti scelgono la tua struttura?

Che il target della tua struttura sia rappresentato da famiglie, coppie o viaggiatori solitari, ogni tuo ospite ha una particolare motivazione per averti scelto. Il processo che porta dall’attenzione all’azione di prenotazione è costituito da diverse fasi nella quale il viaggiatore si trova a fare i conti con diverse variabili, soggettivamente una più o meno influente delle altre, capaci di influenzare la propria decisione. Vediamole insieme:

Il Prezzo
Senza dubbio uno degli aspetti tenuti più in considerazione dagli ospiti, il prezzo è l’informazione che spesso determina la scelta o lo scarto di una struttura nel processo di ricerca dell’alloggio. Impostare prezzi troppo alti potrebbe avere un impatto negativo sul tasso di occupazione o attirare il tipo di clientela sbagliata per la propria struttura. Un prezzo troppo basso, tuttavia, potrebbe far sorgere qualche dubbio al cliente finale, portandolo a domandarsi quale sia il trucco. Una corretta strategia tariffaria derivata sa una conoscenza completa della propria struttura è sempre la soluzione migliore.

La Posizione
Spesso una camera nel peggior albergo centrale di una città viene a costare quanto quella del migliore della periferia. Questo accade perché la strategia tariffaria prende in considerazione la posizione della struttura, la vicinanza a punti di interesse e la facilità di raggiungimento con diversi mezzi. Non a caso, negli ultimi anni, sempre più viaggiatori scelgono il proprio alloggio partendo da una mappa sul web nel quale viene digitato il punto di interesse e che mostra tutte le attività ricettive in un determinato raggio.

I Servizi
La presenza o meno di comfort, si sa, oltre che classificare gioca un ruolo importante nel processo di scelta di una struttura. Il continuo evolversi del profilo del viaggiatore ne ha applicato negli ultimi anni le aspettative e di conseguenza la voglia di stare meglio che a casa quando si trova in vacanza. Aggiungere servizi e stare al passo con i trend è fondamentale ma attenzione: bisogna essere sicuri di poter corrispondere al meglio i desideri dell’ospite altrimenti si rischia di creare solo esperienze negative che poi incideranno sulla valutazione del soggiorno. Se, ad esempio, la tua struttura si dichiara Pet Friendly, dovrai essere sicuro di offrire spazi esterni dedicati, cucce e risoluzione tempestiva di problematiche legate al target delle vacanze con animali al seguito.

Le Recensioni
Saprai già che rappresentano il biglietto da visita della tua struttura. Nel bene e nel male, ciò che i tuoi ospiti dicono della tua attività rappresenta un metro di scelta importante per chi è in procinto di scegliere dove soggiornare. Spesso creano aspettative, altre volte fanno partire l’ospite prevenuto. L’importante è sempre rispondere con un tono il più possibile orientato al ringraziamento piuttosto che alla giustificazione. Negli ultimi tempi la gran parte dei portali o dei siti che offrono la possibilità di lasciare recensioni hanno implementato sistemi di verifica capaci di determinare se il cliente abbia realmente soggiornato nella struttura o meno e, di conseguenza, se quanto scritto corrisponda alla realtà.

I Metodi di Pagamento
Un altro aspetto fondamentale per la scelta di una struttura nella quale soggiornare è rappresentato dalle diverse modalità con cui l’ospite può saldare il proprio soggiorno. Già, per esempio, il chiedere o meno un pagamento anticipato influisce sul grado di soddisfazione dell’ospite, anche se non tutti la pensano allo stesso modo. A qualcuno potrebbe infatti risultare sgradevole dover pagare prima di usufruire di un servizio mentre altri potrebbero preferire per motivi pratici chiudere il conto e godersi il soggiorno. Offrire una rosa quanto più ampia di soluzioni e di metodi, sia fisici che virtuali, aiuta la struttura ad essere in linea con le esigenze dell’ospite che percepirà il momento del pagamento con meno frustrazione.

Facilità di prenotazione e reperimento informazioni
La presenza online di una struttura ha acquisito sempre più importanza così come lo spostamento verso un ottima mobile-friendly. Da un sito web di facile navigazione a una comunicazione in linea con i valori della struttura arrivando alla presenza sui portali (diversi a seconda del tipo di attività), l’ospite deve saper trovare l’informazione che cerca in breve tempo proprio nel momento in cui la cerca. L’integrazione di strumenti e protocolli online e offline aiuterà il cliente ad avere una buona esperienza di prenotazione minimizzando perdite di tempo e massimizzando la possibilità di soddisfazione. Ad esempio, un Booking Engine all’interno del proprio sito o uno script di riposta al telefono potrebbero rappresentare degli ottimi alleati in questo fronte. Spazio alla fantasia dunque per rispondere alla domanda: “Come poter semplificare il processo di richiesta informazioni e di prenotazione?”

Foto
Le parole colpiscono, le immagini emozionano. Il linguaggio visuale è capace di toccare corde interne che stimolano la mente umana e per questo è necessario curare l’aspetto relativo alle immagini della struttura con particolare cura. È opinione diffusa che basti una fotocamera professionale o un cellulare “tuttofare” per immagini mozzafiato ma la realtà è purtroppo un’altra. Le immagini vanno composte, costruite e prodotte facendo leva sui desideri della mente umana. Strano a dirsi ma per rimanere nella mente del cliente a lungo bisogna offrire ciò che in quel momento i suoi occhi vogliono vedere. Fare leva sul concetto “in questo posto puoi vivere momenti di piacere senza alcuna difficoltà” è uno degli aspetti maggiormente tenuto in considerazione in fase di realizzazione delle immagini. Un servizio fotografico professionale è di solito la soluzione migliore: negli ultimi anni è prassi che il fotografo offra set di immagini diverse per usi differenti (sito, portali, social, stampe interne), ognuno pensato esclusivamente per il canale a cui è destinato. Attenzione però: è pur vero che qualche immagine amatoriale, se inserita una strategia ragionata, aiuta a far percepire la struttura come più autentica. L’importante è non esagerare né in una né nell’altra direzione per non creare false aspettative da un lato e mancanza di professionalità dall’altro.

Abbiamo visto insieme i criteri più importanti che portano un cliente a selezionare una struttura piuttosto che un’altra. Se qualcosa non ti fosse chiaro o vuoi approfondire l’argomento o magari hai qualche domanda non farti scrupoli: rispondi a questa email e saremo felici di parlarne un po’ insieme.

P.S. Ma se ti dicessimo che avere una struttura sempre piena non è il modo giusto di lavorare? Già ti anticipiamo che l’argomento che tratteremo nel prossimo post potrà sembrarti paradossale ma se leggerai attentamente scoprirai che il segreto numero 1 per una struttura di successo è…abbassare il tasso di occupazione!

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